电路板厂客诉处理流程及注意事项

在前段时间断断续续有总结供应商管理，电路板厂在制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。

一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化

流程看起来很简单。真正的处理的让客户满意，想要电路板工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。

对于客户端投诉，可以是E-mail，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为电路板厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到品质部的。业务部在接受到客户的投诉后，会整理相关内容传达给品质部。那么现在的重点开始了，在质量部接到品质内容后在，对客户投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客户投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客户投诉的问题点品质部应做以下几个事项的确认：

1.不良的机种及物料编号；

2.不良现象及不良率；

3.不良发生的日期及不良物料的LOTNO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；

4，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。

PCB线路板/电路板打样

对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客户提供的不良照片或者不良实物，品质人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。

在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D客诉报告也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客户并电话或者E-mail联络客户，对客户的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。

对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于PCB打样工厂里马上需要改善的设备，人员，PCB打样工厂，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。品质部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。

最后补充对应客户的注意事项：

1.时效性。接受到客户投诉后马上与客户联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。

2.不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于电路板工厂与客户都没有好处，同样的问题可能重复发生。

3.客诉不是品质部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策电路板工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。

4.不可和客户发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客户沟通时态度要热情及诚恳，让客户感觉到我们是在积极的处理问题和需要客户的支援，我们是和客户站在一条线上的。